Миссия и стратегия компании
От телеком-оператора к компании интегрированных цифровых коммуникаций
«Если сегодня спросить у жителей России, что такое «МегаФон», то немногие ответят, что речь идёт об устройстве для усиления звука. Конечно, подавляющее большинство скажет, что «МегаФон» — это оператор мобильной связи. Будут ли они правы? Да, если, оглядываясь назад, руководствоваться опытом последних двадцати пяти лет — именно столько мы существуем как бренд, который сегодня известен, без преувеличения, каждому.
Но правильно ли называть нас «оператором связи» или «телеком-оператором», если речь идёт о дне сегодняшнем, и тем более — если говорить о том, чем станет «МегаФон» в будущем? Пожалуй, нет.
Наша компания помогает людям общаться, обеспечивая голосовую связь высшего качества и самый быстрый мобильный интернет. Благодаря самой широкой сети в России мы всегда там, где наши клиенты — связь «МегаФона» доступна даже в самых отдаленных уголках страны.
Мы редко задумываемся об этом, но то, что вчера казалось невозможным — сегодня уже часть нашей жизни. Изменились технологии, а вместе с ними наши потребности и привычки: мы ожидаем, что любая нужная нам услуга, любая информация, возможность её увидеть, получить, прочитать, послушать, переслать и сохранить должны быть доступны в любое время в любом месте. И не важно, идёт речь о фотографии с места событий, отметке «мне нравится» в социальной сети или о финансовой операции.
«МегаФон» изменился вместе с технологиями. Сегодня мы не просто телеком-оператор — шаг за шагом мы становимся оператором в гораздо более широком смысле — компанией интегрированных цифровых коммуникаций.
Звучит внушительно и серьёзно, но что именно мы вкладываем в эти слова? Давайте разберемся.
Когда мы говорим о «коммуникациях», то имеем в виду весь их спектр. Коммуникации — это общение между людьми, это своего рода «ткань», из которой состоит любое общество. У человеческого общения много инструментов — от личного, самого близкого и доверительного, до массового, охватывающего миллионы.
Инструменты общения постоянно развиваются — от надписей на глиняных табличках к письмам, радио, телефону и телеграфу, телевидению, смс, чатам и электронной почте. Благодаря новым технологиям мы сократили расстояние между городами и странами до долей секунды.
Самые популярные современные средства общения — это социальные сети и мессенджеры. Завтра наверняка появятся новые, о которых мы, возможно, даже не подозреваем. Какими бы они не были — мы будем с ними работать. Сегодня в группу компаний «МегаФон» входит самая большая интернет-компания в России — Mail.Ru Group, которой принадлежат крупнейшие русскоязычные социальные сети — «ВКонтакте», «Одноклассники» и «Мой Мир». Продуктами Mail.Ru Group ежемесячно пользуются 90% российских пользователей интернета. Вместе с Mail.Ru Group мы работаем над созданием принципиально новых цифровых услуг для наших клиентов, объединяя наши коммуникационные возможности с ресурсами крупнейшей интернет-компании. Так что, вполне очевидно, что сегодня мы гораздо больше, чем просто качественный канал мобильной связи — мы компания цифровых коммуникаций в самом широком смысле.
Почему коммуникации именно «цифровые и интегрированные»?
Потому что в центре нашего внимания — цифровые клиенты. Сегодня их примерно треть, завтра будет большинство, а в недалёком будущем ими станут все без исключения. Это владельцы смартфонов, активные пользователи мобильного интернета, которые общаются через мессенджеры, социальные сети, предпочитают онлайн-услуги традиционным «бумажным». Люди, для которых смартфон или планшет, подключенный к сети, становится основным способом связи с миром, позволяющим быть мобильными и иметь доступ к нужным данным в любом месте.
Помимо голосовой связи и самого быстрого мобильного интернета, мы уже сегодня готовы предложить таким клиентам услуги, которые делают жизнь удобнее: помогают с экрана смартфона моментально узнать новости, поделиться информацией с друзьями, заказать такси или обед в офис, купить билеты в кино или посмотреть фильм в дороге. Мы считаем, что будущее за интегрированными решениями, не только объединяющими мобильную связь, социальные сети, возможность общения и обмена информацией с услугами, но и создающими безграничные возможности для общения друг с другом. А общение с людьми, по большому счёту, и составляет жизнь каждого из нас и человеческого общества в целом.
Мы меняемся вместе с трансформирующимся миром и подключаем новые возможности. Мы становимся компанией интегрированных цифровых коммуникаций. Следующие четыре года мы будем работать над тем, чтобы делать это лучше других и стать выбором номер один для клиентов в России».
Наша стратегия называется «Развиваем цифровой мир» (Driving Digital World)
Миссия компании: Подключаем возможности
Видение компании: Выбор № 1 и лучший партнер для жизни
Основная цель компании: Способствовать росту дохода от клиента на протяжении всей истории его взаимоотношения с «МегаФоном» за счет предложения лучших, полезных и охватывающих все аспекты жизни абонента услуг.
Мы считаем, что для возврата к росту телекоммуникационного рынка необходимо отказаться от ценовой конкуренции. Мы будем работать на то, чтобы наши цифровые клиенты были довольны нашими услугами и сервисом, понимали ценность наших продуктов, а значит, оставались как можно дольше в сети «МегаФона» и пользовались большим объемом услуг.
Для оценки эффективности нашей базы мы ввели показатель LifeTimeValue (LTV), выражающий стоимость денежного потока от клиента на протяжении всего времени обслуживания в «МегаФоне».
Ключевые элементы стратегии:
- В центре внимания — цифровые клиенты
Цифровые клиенты выбирают смартфон и активно используют мобильную передачу данных. Они предпочитают приложения на своем устройстве, общаются в мессенджерах, используют телефон как кошелек и потребляют большое количество интернет-трафика ежемесячно. Сегодня такие клиенты — это треть* нашей абонентской базы, но уже в ближайшем будущем их будет большинство.*По итогам 1 квартала 2017 года цифровые клиенты составляют 32% базы.
- Продукт
Мы будем запускать такие продукты, которые будут создавать ценность для цифровых клиентов. Мы не гонимся за количеством подключений и не завоевываем новых абонентов снижением цен, а привлекаем клиентов, предлагая более качественные и полезные услуги. Среди них — МегаФон.ТВ, МегаФон.Карта и LifeControl. Для лучшего общения с клиентами мы будем развивать портфолио брендов в группе «МегаФона». К примеру, для пользователей социальной сети VK мы создали отдельный продукт VK Mobile и включили в него услуги, актуальные именно для этой аудитории — безлимитный интернет-трафик в приложении VK, возврат части стоимости покупки контента в социальной сети и подписка на музыку в VK. - Большие данные
С помощью анализа больших данных мы сможем лучше понимать пожелания каждого конкретного клиента, чтобы предложить ему востребованные услуги. Мы агрегируем открытую информацию о ценностях, потребностях и поведении клиентов из различных источников. Анализируя эти данные, мы создаем лучшие продукты для новых и существующих клиентов. - Сеть продаж и обслуживания
Мы будем стремиться к лучшему доступу к цифровым высокодоходным клиентам при минимальных расходах. Мы будем продвигать услуги в собственных салонах и онлайн-каналах. В мультибрендовых салонах мы будем стремиться увеличить базу высокодоходных клиентов методами неценовой конкуренции. Например, в работе с дилерами мы используем показатель contribution margin — он учитывает не только прибыль от подключения, но и от дополнительных услуг, которыми пользуется абонент в течение месяца. Это мотивирует наших партнеров к подключению «качественных» клиентов, вместо гонки за валовыми подключениями. - ИКТ и IoT
Мы создали значительный фундамент в корпоративном сегменте, показывая рост быстрее рынка и в мобильном и фиксированном бизнесе. По итогам 2016 года мы заняли второе место в мобильном сегменте на корпоративном рынке. Дальнейший рост в корпоративном сегменте будет поддерживаться выводом на рынок ценных комплексных предложений и реализации проектов в сфере информационно-коммуникационных технологий. Мы будем принимать активное участие в цифровизации экономики России за счет развития интеграционных услуг в области связи для государства и бизнеса. Создавая экосистему партнерств, мы предложим нашим корпоративным клиентам комплексные отраслевые решения. Среди них Услуга оператора фискальных данных, Система мониторинга транспорта и промышленных объектов, «Умные счетчики» для ЖКХ. - Цифровая экосистема
«МегаФон» обладает лучшей позицией для создания крупнейшей цифровой экосистемы в России, которой будут пользоваться цифровые клиенты. В результате сделки с Mail.Ru Group «МегаФон» получил доступ к большинству пользователей рунета и к компетенции развития и монетизации цифровых услуг. Партнерства телекоммуникационной и интернет компании такого масштаба нет ни в одной стране мира. Это дает нам неоспоримое конкурентное преимущество на телеком-рынке. Мы также будем создавать партнерства с глобальными цифровыми брендами. - Инфраструктура
На основе созданного технологического преимущества «МегаФон» выстраивает лидерство в цифровых услугах для клиента. Наша задача — к 2020 году стать выбором #1 среди цифровых клиентов по ощутимому качеству связи. Мы продолжим быть технологическими новаторами, используя четырехкратное преимущество в спектре в ключевом для развития 5G диапазоне 2600 МГц, а также лидерство по количеству базовых станций. - Последовательное повышение эффективности
«МегаФон» активно реализует проекты повышения операционной эффективности: создана «Первая башенная компания», в которую выделена башенная инфраструктура с возможностью ее последующей продажи, поддерживающие функции объединены в Общем центре обслуживания «ПИКТА», создана платформа «Единого биллинга». - Модель управления
«МегаФон» переходит к новой модели управления. Для реализации новой стратегии управление бизнесом и процессами было централизовано в Головном Офисе. Одновременно мы перешли на кластерную модель управления регионами, где для каждого кластера будет разработана своя бизнес-стратегия. Это позволило усилить операционную гибкость и повысить скорость принятия локальных решений. Для выполнения стратегии мы внедряем новые компетенции: развиваем «Управление ценностью клиентов» (Customer Value Management), переходим к управлению процессами на основе анализа Больших данных, усиливаем эффективность проектных команд.
Наши конкурентные преимущества:
Прогнозируемые результаты
При успешном осуществлении нашей новой стратегии мы ожидаем следующие финансовые показатели в 2017-2020 годах: среднегодовые темпы роста сервисной выручки «МегаФона» составят 2-5%, а OIBDA —3-6%. При этом целевой уровень долга по отношению к OIBDA составит 2.0.