— Какие актуальные продукты телекоммуникационная отрасль предлагает клиентам после введения режима самоизоляции?

— С режимом самоизоляции сильно повысился спрос на различные онлайн-услуги. Сервисы, которые были логичными уже год-два назад, но никак не могли набрать достаточного оборота, наконец, начали развиваться. Это сервисы доставки еды, причём, как продуктов из магазинов, так и готовых блюд. Бешеный рост получило онлайн-образование, активно развиваются различные виды конференц-связи, онлайн-каналы обслуживания для клиентов. Для нас это означает, что надо воспользоваться возможностью и перестроить большое количество продуктов и процессов, чтобы сделать доступ клиентов к ним удобнее, а также оперативно обогатить продуктовый портфель.

В такой ситуации надо реагировать очень быстро. Как известно, корпоративный мир больших компаний не самый гибкий. Обычно на то, чтобы сделать новый продукт, услугу, либо внедрить новую идею, уходит много времени. Но в период самоизоляции большинство компаний мобилизовались и начали быстро внедрять новые решения. Все игроки телеком-отрасли сделали большое количество интересных функциональных дополнений к своим продуктам и начали предоставлять бесплатно часть своих услуг. Раньше на запуск таких механик уходили месяцы, сейчас это делается за считанные дни.

— Как эта работа была построена в «МегаФоне»? Вы усилили это направление в кризис?

— Чтобы появлялись новые решения, нужно меняться изнутри. При этом недостаточно использовать только внутренние ресурсы, надо также смотреть на то, что есть вовне. Для этого «МегаФон» запустил большую программу по работе с инновациями, в первую очередь, со стартапами, которая разделена на два направления. Одно из них — это улучшение внутренних процессов, например, каналов самообслуживания или клиентских сервисов, другое — продуктовое.

Первое направление — «Технологическая песочница», её суть — быстро пилотировать новые решения со стартапами и инноваторами. Мы заключаем с ними обычный коммерческий договор и проверяем некую гипотезу. Например, может ли голосовой робот в стартапе продавать наши услуги клиентам или удастся ли команде, специализирующейся на Big Data и создающей на их основе математические алгоритмы, улучшить наши модели по оттоку и сохранить клиентов. Для того чтобы реализовывать такие пилоты, мы перестроили ряд процессов, сделали упрощённую процедуру взаимодействия, начиная от подписания NDA и юридических соглашений, заканчивая предоставлением ресурсов «МегаФона» — вычислительных мощностей, виртуальных машин и так далее.

Второе направление — «Фабрика роста» — работает над масштабированием готовых решений. Есть уже существующий внешний продукт, и не важно, что он предлагает — услугу такси, онлайн-доставку бургеров — или это агрегатор интернет-радио. Важно то, сможет ли «МегаФон» использовать свои каналы, рекомендательные «движки», финансовые сервисы и прочие возможности, чтобы этот продукт развивался быстрее. Если это получается, то мы с владельцами продукта обсуждаем схемы revenue sharing (отчисление части прибыли. — РБК Тренды), масштабирование партнёрства. Здесь основной критерий — наличие готового b2c- либо b2b-продукта с существующей клиентской базой, который уже показывает хорошие метрики по NPS (индекс приверженности потребителей товару или компании. — РБК Тренды). Это уже не совсем стартапы. Часто это компании покрупнее, мы помогаем им развиваться, вместе зарабатывать и повышать лояльность наших клиентов.

— Что нужно компании, чтобы начать сотрудничество с МегаФоном?

— Во-первых, мы не работаем со стартапами, которые только делают вид, что у них есть готовый продукт. Мы работаем с теми, у которых есть готовое решение или технология, которую можно применить внутри «МегаФона». Это очень важный фактор, многие игроки на рынке стартапов делают красивые презентации, у них есть прототипы, но работающих продуктов и технологий у них нет.

Второй момент: стартап должен понять, какую проблему бизнеса может решить его технология. Часто мы видим космическую историю, какую-то суперплатформу, созданную талантливыми российскими инженерами, математиками, программистами, но мы не представляем, как её применить для решения какой-то из наших проблем. Нам больше всего подходят стартапы, которые технологически, может быть, не так подкованы, у которых нет суперпатентованных решений, но которые чётко знают, какую проблему они могут решить с помощью своего продукта или услуги.

Третья история, на которую мы смотрим, — это наличие предыдущих успешных кейсов. Когда у стартапа есть хорошая история, у его команды есть подтверждённые примеры взаимовыгодного сотрудничества с крупными компаниями, или она получила средства от профессиональных венчурных инвесторов — это для нас хороший знак. Это не является обязательным условием, но означает, что, скорее всего, мы не потеряем время впустую и вместе чего-то добьёмся.

И четвёртая важная вещь: вне зависимости от того, куда хочет попасть стартап, надо внимательно смотреть, что происходит у этого клиента. Большинство компаний, работающих со стартапами, проводят огромное количество разных мероприятий с ними, начиная от базовых хакатонов, где можно посоревноваться с другими командами, создавая конкретные решения, заканчивая большими мероприятиями, специально нацеленными на поиск новых интересных продуктов. Например, «МегаФон» проводит MegaFon Startup Friday — питч-сессии стартапов. До периода самоизоляции это были очные встречи у нас в офисе, теперь они проходят онлайн.

Мы собираем партнёров, приглашаем стартапы, которые представляют свои продукты и решения. Там также присутствуют лидеры наших функциональных подразделений, мы их называем «чемпионами». Соответственно, если кому-то из «чемпионов» понравилась идея и пришла в голову мысль, как конкретно её применить, он рекомендует забрать стартап в «МегаФон».

— Насколько высоки шансы, что идеей стартапа заинтересуются, и проект будет реализован?

— Любая компания, которая создала подразделение по работе со стартапами, серьёзно относится к работе с ними. Понятно, что не без помощи других подразделений, но обычно вся организация взаимодействия с ними лежит на очень компактном отделе — например, у меня в команде всего четыре человека занимаются стартапами и инновациями. Но меньше чем за два года работы мы собрали базу данных из нескольких тысяч стартапов, причём не только из России. У нас есть прямые контакты с 2 тыс. из них, и так или иначе мы обсуждали с ними возможности сотрудничества и структурировали их в наши внутренние CRM. Из них через «воронку» отбора прошли 87 пилотов, ещё несколько сотен на подходе — ждут, когда мы сможем их взять в пилот.

В некоторых результатах пилотов мы увидели, что продукт, представленный стартапом, достаточно зрелый, и начали его масштабировать. Сейчас мы масштабируем десять пилотов из 87. Эффект каждого отдельного кейса зачастую может достигать сотен миллионов рублей, что подтверждается на внутреннем ресурсном комитете. Даже один масштабируемый пилот полностью окупает двухлетнюю работу со всеми стартапами.

Бывает, что мы со стартапом работали, ничего изначально не получилось, но мы придумали как использовать его технологию в совсем другой бизнес-задаче. Приведу пример. Компания Speech Analytics занимается речевой аналитикой и классифицирует речевые записи. Например, оператор кол-центра поругался с клиентом или что-то сделал некорректно, и компания в автоматическом режиме выявляет такие записи. В итоге мы поняли, что в речевой аналитике кол-центров у нас и так все работало, как часы, и мы нашли ей другое применение.

Мы много экспериментируем с голосовыми роботами, которые в автоматическом режиме обзванивают клиентов и предлагают им наши сервисы. Но раньше эти роботы часто ошибались и, получив от клиента слово «нет», подключали ему услугу. Это была большая проблема. Понятно, что это было не в промышленных масштабах, мы пока тестировали на пилотах, но проблему надо было как-то решить. Идея посадить человека проверять за роботом нам не нравилась. И мы направили Speech Analytics, которая изначально должна была проверять людей, на роботов. Теперь у нас есть робот, который проверяет роботов. И он показывает очень хорошие результаты.

— Вы как-то ограничиваете права стартапов, с которыми работаете?

— У нас было несколько попыток добиться какой-то эксклюзивности от стартапов по разным причинам, но обычно мы не пытаемся этого делать. Допустим, ты хочешь научиться новому и попробовать технологию или платформу. Если она уникальная, но это все ещё стартап, то он должен учиться на других ситуациях тоже. Если же услуга уникальной не является, то тем более нет смысла зацикливать стартап на себя, если есть несколько игроков, которые могут это реализовать. А если платформа не просто уникальная, но развитая и суперфункциональная, то чаще всего это уже не стартап, и тогда включаются другие инструменты. В этом и привлекательность работы с нами. Мы не забираем долю, не заключаем долгие M&A-сделки, не заставляем их переходить на эксклюзивность. Но при этом мы достаточно быстро работаем, даём деньги, чтобы проверить услуги, и масштабируем, это win-win ситуация.

— В период пандемии наблюдаются изменения в приоритетных направлениях. Появилась ли заинтересованность в реализации медтех-проектов, телемедицинских решений?

— У нас есть проекты в телемедицине, онлайн-образовании, онлайн-фитнесе и даже гейминге. В телемедицине есть пилотный проект «Фабрики роста». Он пока ещё не дошёл до стадии реализации, и раскрывать детали я не буду.

Мы запустили фитнес-уроки в онлайне вместе с партнёром FitStars. Основная идея — мы предоставляем лидогенерацию, то есть нашу базу клиентов и каналы, а партнёр — продукт, и мы смотрим, как работает это партнёрство.

Следующее направление — «МегаФон Образование». Этот продукт тоже пока в экспериментальной фазе развития, мы его сейчас расширили, включив онлайн курсы для школьников, которые в этом году вынужденно переходят на дистанционное обучение. Этот продукт мы также развиваем с внешним партнёром.

В гейминге мы видим следующий тренд — люди стали гораздо больше играть в компьютерные игры. Мы, например, работаем с компанией Learn2Play, которая обучает тому, как играть: «прокачивать» свои скиллы и становиться более профессиональными игроками. «МегаФон» и Learn2Play сейчас делают пилот в рамках «Фабрики роста», чтобы понять, как нашим клиентам предлагать такого рода услуги, можем ли мы их сегментировать, и как продвигать их потребителям. Это интересная аудитория, которая чаще всего состоит из молодёжи — наших самых активных клиентов.

— Идеи для новых решений чаще появляются у сторонних разработчиков или внутри компании?

— В «МегаФоне» нет института внутренних стартапов и инноваций, но у нас есть мощные центры компетенций, которые мы активно развиваем. Например, «МегаФон» очень силён с точки зрения больших данных. Мы очень хорошо сегментируем базу, понимаем потребности клиентов, умеем правильно делать лидогенерацию, но всегда есть возможности для роста и улучшений. Недавно мы запустили пилот с компанией, которая предоставляет услуги по «умной» сегментации данных и машинному обучению, попросив улучшить модель прогнозирования оттока клиентов. Запускаем их в «Технологическую песочницу», и они на предоставленных «МегаФоном» анонимных данных пытаются предсказать отток. Полученные результаты мы сравниваем с фактическими данными и видим, что из выборки примерно в миллион клиентов они нашли дополнительно 10 тыс. человек, уход которых мы не могли предсказать. Это произошло за счёт того, что сторонние разработчики посмотрели на задачу немного под иным углом. Они смогли пересегментировать базу, упростить некоторые вещи, за счёт чего улучшили результат.

Другой пример — у нас есть голосовой робот Елена. Она «работает» в кол-центрах на входящих звонках, заменяет собой классическое голосовое меню. Наша команда вложила много сил в то, чтобы этот продукт развить и максимально автоматизировать. То есть разработчики решали задачу, как сделать так, чтобы Елена могла обрабатывать 300-400 тыс. обращений в сутки, но мало занимались вопросом, насколько этот робот похож на живого оператора, насколько он вызывает эмпатию, и улыбается ли клиент, когда Елена с ним говорит.

Работая с внешними стартапами, мы поняли, что есть ряд технологий, которые можно применить к Елене, чтобы она заговорила более человеческим языком, не меняя при этом характеристики распознавания, классификации обращения и остальных её исходных параметров.

— Что вы можете сказать о российских разработчиках, насколько они талантливы и профессиональны?

— У нас в стране есть огромное количество талантов: математиков, физиков, инженеров — все с очень светлыми головами. Но, на мой взгляд, существуют две большие проблемы во всем, что связано со стартапами.

Первая — эти люди часто создают технологию ради технологии, мало думая о нуждах клиента и о самом продукте — о том, какую конкретную задачу он решает и какую проблему может закрыть. Вторая проблема — крупные корпорации, имея большие средства, плохо умеют работать со стартапами. Последним нужны немалые усилия, чтобы пробиться через баррикады тендеров по закупкам, требования юристов и службы безопасности.

Очень бы хотелось, чтобы таких компаний, которые правильно выстроили работу со стартапами, становилось все больше. Хочется верить, что все больше крупных компаний дадут возможность небольшим продуктовым командам что-то делать для них. Работа с такими командами не сильно обременительна для корпораций, но она помогает им научиться чему-то новому, а сама работа окупается меньше чем за год. Один масштабируемый результат пилота полностью окупает работу со всеми остальными проектами.

Нужно помогать таким командам взаимодействовать с корпорациями и доносить до них свои идеи. Для этого нужно делать больше мероприятий, таких, как MegaFon Startup Friday. Это то, чего, как мне кажется, не хватает на российском рынке, чтобы все наши светлые головы смогли, наконец, поднять стартапы в сторону реального бизнеса и создания больших интересных компаний, которые помогают делать наш мир лучше.

Пётр Сапожников

Источник: trends.rbc.ru