— Сейчас в России идёт активная дискуссия о повышении производительности труда. Какие пути для решения этой задачи вы видите?

— В современном мире за повышением производительности труда должны стоять технологии. Сегодня у менеджера нового поколения, работающего в крупной организации, есть выбор из нескольких технологических инструментов, подходящих для автоматизации. Первый — это роботы. Они целиком или частично закрывают задачи, которые раньше выполнял человек. Второй — это комплексные core-системы, в основе которых сложные интеграции нескольких информационных систем. Они автоматизируют ключевые бизнес-процессы. И третий — по новизне, но не по важности — искусственный интеллект (ИИ) и возможности, которые он нам даёт. Но, как и в любой модной, хайповой теме, здесь много подводных камней. Технология позволяет в короткие сроки сделать продукт, и компании нередко заявляют о внедрении решений на базе ИИ ещё до получения реальных эффектов. В итоге «реализованные кейсы» оказываются фейками или, проще говоря, пустышками.

Впереди те, кто автоматизирует большие блоки задач и создаёт комплексные решения, которые сочетают в себе различные технологии. Это должен быть «энд ту энд» процесс, когда доступные инструменты становятся звеньями одной цепи и выполняют задачу от начала до конца. Например, процесс трудоустройства сотрудников массовых ролей, в котором раньше участвовали три разные функции: подбор, кадры и обучение. Мы собрали его воедино и получили тройной эффект.

С момента первого контакта с компанией кандидата сопровождает голосовой робот: он связывается с ним, рассказывает о вакансии, задаёт базовые вопросы. Если человек не ответил на звонок, автоматически подключается чат‑бот. Далее робот записывает соискателя на интервью. Статус «согласован» от нанимающего менеджера даёт системе команду направить кандидата на этап цифрового трудоустройства для загрузки документов, выбора даты оформления и т. д. После подписания документов на арену выходит адаптационный ИИ‑агент, который сопровождает сотрудника в первые месяцы работы: рассказывает о корпоративной культуре и ценностях, отвечает на вопросы, помогает разобраться в организационных процессах, назначает программу обучения, контролирует прогресс. Для кандидата это бесшовный путь трудоустройства, однако под его капотом — микс технологий, которые подключаются в нужный момент, взаимодействуют друг с другом и дают конкретный результат.

— Многие недооценивают роль автоматизации во внутренних трансакционных процессах, в том же HR...

— Действительно, в большинстве организаций кадровый блок является подразделением, на которое обращают мало внимания, а его задачи часто считаются второстепенными. МегаФон очень активно занимался его автоматизацией, и за пару лет кропотливой работы над каждым процессом и их объединения в единый бесшовный путь нам удалось добиться 90% цифровизации кадровых операций. Безусловно, за всеми процессами следит группа методологов, исправляет ошибки, вносит улучшения. Сегодня в кадрах у нас работают всего 30 человек на всю страну. И этого достаточно.

Когда у сотрудников возникают вопросы, как получить справку, оформить отпуск, с ними в диалог вступает коммуникационный бот на базе ИИ «МегаКоллега». Он обрабатывает до 30 тыс. запросов в месяц по более чем 150 разным темам. Сейчас команда работает над переводом этого бота в статус ИИ‑агента, который сможет не только проконсультировать, но и выполнить конкретную задачу, которую ему поставят. Тяжёлые портальные решения уходят в прошлое: можно не запоминать, как перенести отпуск или оформить командировку, по запросу ИИ‑агент сам пробежит по нужным электронным системам и выполнит необходимые действия. Сотруднику останется только заверить готовый приказ своей электронной подписью.

— В чём заключается главная специфика автоматизации именно в телекоммуникационной отрасли?

— Основные принципы автоматизации одинаковы для всех отраслей. Ей подлежат любые рутинные процессы. Важно другое. Во‑первых, технологии должны встраиваться в корпоративные системы компании, производственный цикл и приносить эффекты. Во‑вторых, нельзя создавать современные цифровые продукты для внешних клиентов и не развивать технологические сервисы для сотрудников. Это базовый принцип любой цифровой компании.

В телекоме большие контактные центры. У нас для улучшения качества обслуживания и сокращения времени обработки поступающих обращений работает ИИ‑суфлёр. Он помогает оператору в считаные секунды найти информацию и выдать клиенту готовый ответ. В ближайшее время мы запустим новое решение — генеративного ассистента, который будет самостоятельно общаться с абонентом по наиболее распространённым запросам. С развитием технологии предиктивная модель сможет на основе текущих данных абонента ещё и предсказывать причину его обращения.

— Как использовать ИИ для оптимизации работы сотрудников в салонах? Это же тоже типичная составляющая бизнес-структуры телекома.

— Прежде всего надо понимать цель использовании ИИ. Повторюсь: любая технология должна давать конкретные эффекты. Розница МегаФона насчитывает порядка 4 тыс. салонов, распределённых по всей стране. В каждом работают два‑три человека — это тысячи менеджеров по продажам. График сменный, большую часть времени сотрудник работает в салоне один. При этом каждый менеджер по продажам должен владеть знаниями по сервисным операциям и товарному ассортименту на точке, тарифам и действующим акциям. Это большой объём информации, который сложно запомнить и оперативно актуализировать. Наша задача — помочь сотруднику как можно скорее выйти на плановую эффективность. Для этого мы разработали уникальное, на наш взгляд, решение — ИИ‑агента под названием «Ежедневный герой».

Агент начинает свою работу с распределения плана продаж на каждую точку исходя из её размера, места расположения и сезонности. Далее план спускается на конкретного менеджера. Он опирается на стаж работы, результаты его продаж и ставится с дополнительной амбицией, исходя из эффективности сотрудников со схожими параметрами.

Взаимодействие менеджера и агента происходит в смартфоне. Это удобно, так как телефон у сотрудника всегда под рукой. Смена начинается с пятиминутки: агент подводит итоги прошлого дня и ставит задачи на новый, учитывая товарные остатки на точке и текущие акции. «Ежедневный герой» работает с сотрудником на протяжении всего дня. Он может рассказать про характеристики конкретного смартфона, тарифного плана, дать совет и даже занять разговором на абстрактную тему вроде погоды, если со стороны сотрудника есть такой запрос.

В конце недели агент подводит итоги продаж и отправляет аналитику руководителю. А к сотруднику подключается ИИ‑тренажёр, который проводит точечное обучение только по западающим направлениям. Главное отличие такого подхода в том, что в нём нет ничего лишнего, мы тренируем конкретные скиллы, которые помогут сотруднику работать эффективнее. Таким образом, ИИ‑агент не только управляет ежедневными задачами менеджеров по продажам, но и развивает их, повышая профессиональные навыки каждого. Через полгода мы увидели первые результаты: продавцы начали выходить на плановые показатели эффективности на 15% быстрее, а рост продаж на каждого сотрудника составил в среднем 5%.

В ближайшем будущем «Ежедневный герой» будет наделён дополнительным функционалом, когда за 1‑2 секунды в режиме реального времени он сможет находить ответы на вопросы клиентов и моментально выдавать менеджеру подсказки. Таким образом мы сокращаем объём знаний, которым должен владеть каждый сотрудник салона: не обязательно знать характеристики сотен продуктов, которые ещё и регулярно обновляются. ИИ‑помощник будет подсказывать преимущества одного товара над другим, ведь, в отличие от человека, он помнит все технические особенности. Нам же не нужно будет перегружать сотрудников и полагаться на их память. Быстрый доступ к нужной информации даст возможность продавцу, не владеющему ей, выполнять свою работу эффективно.

— Насколько сложно людям адаптироваться к такому формату работы? И как появление таких технологий меняет запрос компаний к будущим сотрудникам?

— С этим не было проблем. В салонах работает молодёжь. Это поколение привыкло к современным технологиям: смартфон интегрирован в их жизнь, они активные пользователи нейросетей. Применение подобных инструментов для них естественно.

Запросы рынка в отношении персонала уже меняются. Современные технологии требуют от сотрудников умения эффективно пользоваться цифровыми инструментами и платформами. Даже при найме на самые типовые роли мы теперь обращаем внимание, сможет ли кандидат взаимодействовать с роботами, выступать методологом для системы и участвовать в её развитии.

— Многие компании, внедряя ИИ, сталкиваются с сопротивлением со стороны своих сотрудников. Были ли у вас такие сложности?

— Сегодня в компаниях всё чаще появляются шейперы. Их задача — работать промоутерами новых технологий, рассказывать, какой у них эффект и как их можно применять. В МегаФоне эту роль взяли на себя руководители подразделений, что полностью отвечает нашей корпоративной культуре: мы высоко ценим роль лидерства и верим, что оно мотивирует людей двигаться вперёд.

Резюмируя, хочется сказать, что за повышением производительности труда всегда должна быть философия постоянного движения к улучшению. А в своём стремлении совершенствовать процессы компании нужно отталкиваться от своих клиентов, внешних и внутренних, которые ими пользуются.

Беседовала Анастасия Мануйлова

Источник: Газета Коммерсантъ